2022年以来，费县教育和体育局坚持聚焦群众诉求、回应群众关切，将热线办理作为提升群众教育满意度的重点工作来抓，对群众反映的教育热点难点问题坚持不遮掩、不敷衍、不糊弄的“三不”态度，坚决做到响应到位、预案到位、处置到位、反馈到位，为群众提供有温度的教育服务。
一、规范工单办理机制，做到“件件有人办”
热线反映的问题往往与业务工作有内在联系，既要统筹全局工作，又要协调部门联动，拿出让群众满意的结果。一是强化组织领导。成立工作专班，建立“组长审阅、分管负责、责任单位限期办结、热线办督查回复”四级责任体系，构建“工单交办、专班落实、跟踪问效、评价运用”办理机制，细化责任，明确分工，做到了制度健全、程序规范、办理及时。二是强化责任落实。由主要负责人签批工单，落实“定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果”的“五定一包”责任制，安排专人负责接件、分流、回复，及时处理群众诉求，确保办理质效。三是强化处置机制。对于能解决的，第一时间解决；对于暂时不能解决的，第一时间解释到位；对于普遍存在的共性问题，第一时间建立长效机制；对于推诿扯皮、应办不办、办理不满意的问题，第一时间启动追责问责，确保应办尽办、办就办好。
二、紧盯办结时效质量，做到“条条用心办”
群众利益无小事，用心服务民生，才能为群众排忧解难。投入多少感情就能收获多少理解信任，付出多大耐心就会有多大满意度。一是坚持抓早抓小消苗头。按季度、分条块建立风险排查、线索研判“两个台账”，将易发生诉求的事件提前研判，主动开展暖心服务，及时化解矛盾纠纷，切实解决群众难题，从源头减少热线数量。二是坚持初电初访快回应。认真做好初电初信初访接待处置工作，耐心听取群众诉求，积极进行调解稳控，切实做到事事有回音、件件有着落，确保矛盾不上交、信访不上行，杜绝重复拨打热线、上访或非正常上访现象发生。三是坚持包校包案促化解。推进重点、难点工单办理，局领导成员督办所包学校的重点案件，全方位分析研判、提出措施，帮助学校协调解决困难和问题。
三、聚焦群众需求诉求，做到“事事全力办”
一是聚焦底线抓规范。对家长关注的招生入学、食堂食品、校园安全等工作，探索实施所有学段全程网上阳光招生、全部划片均衡招生，确保了招生过程公平公正、所有孩子就近入学，全面落实大宗食材统一定点采购制度，大力实施“互联网+明厨亮灶”工程，深入开展食堂管理专项整治，扎实排查整治安全隐患，确保了校园平安、师生健康。二是聚焦质量抓队伍。突出强调校长要把主要精力用在学校管理上，老师要把主要精力用在教育教学上，倡导增强学校主体、校长主责、教师主人翁的“三主意识”，落实提高在编教师执教率、在岗教师批改率、一线教师命题率的“三率工作法”，大力加强师德师风建设，大力实施中小学教学质量提升工程，推动实现孩子“有学上”到“上好学”的转变；三是聚焦家校抓共育。密切家校联系，高度重视与家长的有效沟通，在全市率先开发校园通小程序，组织开展了多轮次全员大家访和教育满意度问卷调查，建立诉求台账，逐一分类办理，得到了家长的理解、信任和支持。2022年度教育满意度在全市位列第4名，进入了全市第一方队。
下一步，费县教育和体育局将紧紧围绕办好人民满意的教育这一根本目标，认真倾听群众心声、解决群众困难，进一步组织、动员和调动广大教干教师的工作积极性，提高站位，抬高标杆，形成合力，加快推动全县教育更高质量发展。（姚霞 夏立萍）
