2020年以来，兰山区教体局坚持“热线工单是送上门的意见建议”的工作理念，将“12345”热线办理视为赢得群众信赖的教育连心线，是督促进一步优化服务、改进工作的崭新起跑线，完善办理机制，形成“一三五”工作法，全面提升了群众对兰山教育的获得感、满意度。截至目前，区教体局共受理热线7816件，反馈率和办结率均为100%，考核各项指标稳步提高、综合得分持续攀升。
一是实施“一把手工程”。全区各学校、幼儿园以及局机关各科室负责同志上班第一件事就是调度热线工单，坚持以问题为导向，了解市民诉求、解决教育热点，带着问题部署任务、改进工作。热线办理实行局长签批制，对重点、热点、难点问题由局长点名督办，进一步增强工作实效性，确保问题整改落实到位。热线办理结果列入对学校、局机关科室的年终考核，作为绩效考核的重要内容。
二是形成“三级响应工作机制”。区教体局形成“办公室—承办科室—承办学校”的三级响应工作机制。局热线办承接上级工单，依据职责分工第一时间转派科室，各科室按照热线咨询、求助、投诉的不同内容根据政策办理或责成学校落实。局热线办做好总调度、把好热线办理节点，各科室以热线为导向优化政策制定及执行、规范学校教育教学行为，学校以热线办理为抓手依法办学、依法治教。
三是打造“五步工作流程”。区教体局打造“承接—转派—办理—督办—分析”五步工作流程。局热线办确保第一时间承接兰山区热线办、市教育局热线办派发工单，对工单内容、责任科室、反映类型进行登记。按照科室职能，将工单及时转派对应科室，涉及多个科室的工单做好协调。业务科室根据工单内容及市民反馈进行工单办理，涉及学校的业务由学校调查核实再行办理，通过与市民电话核实到位、问题解决到位、政策解释到位、结果回访到位的“四步到位”，确保通过办理市民诉求，能解决的问题当场解决、暂时解决不了的给出处理期限、政策不允许的问题做好政策解释。局热线办对热线工单实行日统计、周通报、季度分析、难点工作重点推进等方式进行督办，确保工单办理及时、市民回访满意，提升热线办理质量。做好热线分析工作，日统计表对热点工作及时反馈，周统计、月报汇报主要领导，每季度形成办理情况分析报告，总结阶段教育热点难点，对下一步热点工作进行预判，为领导决策、科室部署、学校执行做好参谋工作。（顾晶晶）
